自助设备服务现状和发展趋势

    金融IT技术的发展使得自助设备、自助银行成为银行零售业务的重要渠道之一。特别是近年来银行逐渐转变了经营理念，在传统的存贷业务基础上大力发展各种增值业务、中间业务，自助设备的需求不断增加、自助设备的功能不断扩充、自助设备的使用频率和交易量均达到了历史从未有过的高度。基于此，自助设备使用的可靠性、开机率和故障恢复率成为影响银行个人金融业务发展的重要因素。

    为保障自助设备的可靠运行，尽可能发挥银行的投资收益，需要为自助设备建立起一套高效的服务体系。但由于自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、自动循环机（CRS）以及各种多媒体查询机、缴费机、帐单打印机等自助设备均是集精密机械、电子、计算机、光学和智能识别技术为一体的高技术自动化设备，且所有自助设备均分散在城市的各种场所，因此，自助设备的服务难度和服务要求非常高。

    合荣欣业公司凭借多年从事银行自助设备销售、自助业务技术开发和自助设备服务的经验，推出了易速（xService）系列服务产品，为银行个人金融业务的发展保驾护航。

自助设备服务现状
    截止2005年10月，全国所有银行、农信社、邮政储蓄大约拥有16万台左右的各种品牌、各种型号、各种功能的自助设备。多数银行将自助设备硬件服务按照品牌或功能或区域外包给服务商或供应商。综观近年全国自助设备服务的效果，整体上存在以下问题：
1) 服务商专业水平参差不齐
    如上所述，自助设备技术含量很高，因此，对服务商的专业水平要求也很高。而目前全国各地的服务商专业水平参差不齐，按照技术水平由高向低排列，依次为：
    第1级：设备厂商或授权全国性大服务商；
    第2级：有一定规模的全国性服务商；
    第3级：小规模的区域性服务商；
    第4级：地方小服务商。

2) 服务方式仅为请求响应式
    所谓请求响应式是指自助设备发生故障后，用户向服务商发出服务请求，服务商进行服务响应。虽然这种方式能满足大部分自助设备服务的需求，但毕竟是“亡羊补牢”的服务方式，不能做到“未雨绸缪”，不利于提高自助设备的使用效率和使用寿命，特别对于交易量比较大的自助设备，这种服务方式将影响银行个人金融业务的发展。

3) 零备件质量不能保证
    部分服务商为降低服务成本，采用拆卸淘汰的旧设备方式来满足备件的需求，因此，零备件质量得不到保证，直接导致设备的重复故障率升高，严重影响到设备的使用效率。

4) 服务尚未形成体系
    大多数服务商均未形成完善的服务体系，在具体的服务过程中主要表现在：
    * 故障判断不准确，服务周期过长；
    * 现场服务时“头疼医头、脚疼医脚”，设备整体故障率升高；
    * 零备件充足率不够，影响设备开机率；
    * 软、硬件故障不分，造成软件硬件服务商互相推委，拖延服务周期。

5) 服务管理不到位
    好的服务管理包括服务流程管理、服务质量管理、设备档案管理、服务工程师管理等多个方面，目前的自助设备服务商在服务管理方面还存在诸多不到位的情况，直接影响服务效果。

6) 服务不成规模，效率低下
    目前服务市场普遍存在的现象是，一个银行的自助设备由多家服务商共同服务：有分品牌服务的（如NCR、Diebold、Wincor-Nixdorf等），有分种类服务的（如ATM等现金设备、多媒体自助终端等）；如此分割市场虽然引入了竞争机制，但如分的太多，造成每个服务商都不具有服务规模，其结果就是服务效率低下，严重时将影响到银行的个人金融业务。

7) 无增值服务
    几乎所有的服务商都以提高服务效率和服务质量、降低服务成本为首要目的，忽略了增值服务内容。而服务商在一线的服务实践和详细的服务数据，正是银行个人金融业务发展的重要依据，服务商将一线的服务数据进行加工后，既可以为银行提供个人金融业务发展的决策依据，又可以为服务商自身创造服务增值。

自助设备服务发展趋势
    随着自助银行业务在银行全部金融业务中的地位越来越重要，自助设备的服务也将越来越被重视。银行对自助设备的服务要求也会随之升高。自助设备服务将会体现以下的发展趋势：
1) 预防式、主动轮询式及请求响应式相结合
    为提高自助设备的使用效率和使用寿命，最大程度地发挥自助设备的投资效益，自助设备的服务首先是“预防式”服务（PM服务），同时结合“主动轮询式+请求响应式”服务，形成全面的服务方式。

    PM服务类似于汽车业的定期保养服务，强调“以保养促进维护”的服务理念。PM可以将很多故障在发生之前杜绝，从而大幅降低设备的故障率。

    PM服务并不能够100%完全杜绝设备故障，因此，为提供设备的正常运行率，需要辅以“主动轮询式+请求响应式”服务方式，以尽可能短的时间恢复故障设备。因此，预防式、主动轮询式及请求响应式相结合的服务方式一定是自助设备服务的发展趋势。

2) 专业化
    自助设备的数量在不断增加，自助设备服务的市场也随之扩大，未来将形成一个服务产业。所有IT服务商只有走专业化服务的道路，才能立足自助设备服务市场，否则将会被逐渐淘汰。

3) 规模化
    自助设备服务的最终目的是要达到服务商和银行双赢的局面，任何一方的单赢都不可能合作长久。因此，实现这个最终目的，服务商和银行都将走规模化发展道路，有了服务规模，服务上才有发展的动力，银行也才能因此而发展个人金融业务。

4) 规范化
    服务规范化是服务效率和服务质量的根本保证，只有规范的服务流程、质量控制、服务管理才能保证服务效率和质量。

5) 软硬件整体服务
    虽然现状多数是自助设备的软件和硬件服务分开进行，但随着IT技术的发展和银行业务渠道整合的展开，自助设备软件和硬件整体服务是必然的趋势，因为软硬件整体服务不但可以扩大服务规模，还能提供服务效率。

6) 增值服务
    保证自助设备和自助业务系统正常、稳定地运行，是对服务的基本要求。随着银行业务的发展，为银行提供决策依据的数据分析等增值服务将成为必须。